Chatbot, kullanıcıların dijital ortamlarda mesajlaşma yolu ile insanla yazışıyormuş gibi iletişim kurdukları, bilgi alma veya işlem yapma vb. gibi amaçlarla kullandıkları sohbet robotlarıdır. Sohbet botları kullanarak kullanıcılar yemek siparişi verebilir, sinema veya tiyatro bileti alabilir ve buna benzer bir çok işlemi gerçekleştirebilir.
Chatbot sistemi, dijital dünyada çok alışılmış bir arayüz değildir. Bu sistem ile birlikte yeni bir dünyadan söz etmek mümkündür. Mobil uygulamaların ve web sitelerinin grafiksel arayüzler (GUI) kullandıklarını biliyoruz. Oysaki chatbotlar diyalog bazlı arayüzler (CUI) kullanırlar. Yani chatbotları Facebook Massenger ve WhatsApp gibi mesajlaşma platformlarında, Siri, Google Asistan gibi sesli asistanlarda veya markanın kendi mobil uygulamasında ve web sitesinde görmemiz mümkündür.
Chatbot, size web sitesinde veya mobil uygulamada aradığınız bir bilgiyi anında verebilir. Ayrıca çağrı merkezi veya canlı destekte yaptığınız işlemleri kolaylıkla gerçekleştirmenize yardımcı olabilir. Günümüzde bilgi veren, işlem yapan ve kullanıcılara tavsiyeler veren farklı türlerde chatbotlar biz kullanıcıların hayatına girmiştir.
İletişim kurma yöntemi olarak chatbotlar çok çeşitlidir. Bir diyalogda reaktif charbot olabildiği gibi, yani sadece soru sorulduğunda cevap veren, proaktif de olabilir. Proaktif chatbot ise bir uyarı aldığında kullanıcı ile diyaloga girip, ilk mesajı atan taraf olabilir. Bu uyarı ile kast edilen şey, örneğin kullanıcının kredi kartında şüpheli bir işlem olması veya kullanıcının beklediği ürünün stoğa girmesi gibi durumlardır.
Chatbot kullanımı neden yaygınlaştı?
- Yapay zekanın gelişmesi: Son yıllarda özellikle yapay zekanın doğal dil işleme ve derin öğrenme alanlarında çok fazla geliştiğinden bahsedilebilir. Bu iki teknolojinin birlikte oluşturduğu alana ‘’Conversational Al’’ (Diyalog Bazlı Yapay Zeka) denilmektedir. Bu gelişme sayesinde bugün insan gibi konuşan ve yazışan bilgisayar yazılımlarını görmekteyiz. İlk chatbot 1966 yılında MIT profesörü Joseph Weizenbaum tarafından geliştirilen Eliza’dır. Eliza bir psikolog olarak tasarlandı fakat teknoloji henüz gelişmediğinden sadece kelime eşleştirme yöntemi ile yanıt oluşturulabildi. Günümüzde ise Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft ve Alibaba gibi teknolojinin devleri chatbot ve sesli asistanları kullandığını görmekteyiz.
- Mesajlaşmanın Yükselmesi: Mesajlaşma sistemi öncelikle bireylerin ilişki kurmasında, sonra da yavaş yavaş kurumların etkileşimlerinde kullanılmaya başlandı. Mesajlaşma sisteminin son yıllarda meydana gelen bu yükselişi iş dünyasının tüm alanları için çok önemlidir.
Chatbot kullanım alanları nelerdir?
Yapılan bir araştırmada, kullanıcıların chatbot’u en çok
- Bir soruya hızlı cevap almak için,
- Şikayetlerini çözmek için,
- Herhangi bir konu ile alakalı detaylı bilgi almak için,
- Temsilcilere hızlı ulaşmak için,
- Rezervasyon yapmak için kullandıkları görülmüştür.
Chatbot Kullanım alanlarına bakacak olursak;
- Bankacılık,
- Alışveriş,
- Rezervasyon,
- Sağlık,
- IT/İK destek
- Çağrı merkezleri gibi en yaygın chatbot kullanım alanları olarak çıkmaktadır.
Chatbot türleri nelerdir?
- Menü/Kelime Bazlı Chatbotlar: Yapay bir zeka teknolojisinden bahsetmek mümkün değildir. Kullanıcılar menü ve butonlardan seçimler yaparak ilerler. Bu tür kısıtlı sayıda ve türde soruları yanıtlayabilmektedir.
- İfade Bazlı Chatbotlar: NLP (Doğal Dil İşleme) ve makine öğrenmesi teknolojisi ile çalışmaktadır. Kullanıcının yazdığı şeyleri bir bütün olarak tanımlıyor. Bu sebeple bu chatbot türü diyalog devam ettiğinde uygun cevaplar veremiyor.
- Diyalog Bazlı Chatbotlar: Yapay zeka tabanlı, NLP (Doğal Dil İşleme), makine öğrenmesi ve derin öğrenme teknolojileri kullanarak geliştiriyorlar. Bu chatbot türü, kelime ve ifade ile sınırlı kalmıyor, yazılanları anlamlandırıyor, diyalogun akışını takip ediyor ve uygun cevaplar da verebiliyor.
Chatbot nasıl oluşturulur?
Bunun için iki farklı yol mevcuttur. İlki hazır chatbot uygulamalarını sitenize entegre etmek, ikincisi ise kendi chatbot uygulamanızı geliştirmek. Ancak mevcut birçok uygulamanın varlığını düşünürsek Amerika’yı tekrar keşfetmeye gerek yok. Kullanabileceğiniz bazı chatbot platformları;
Chatbot’un şirketlere sağladığı yararlar nelerdir?
- Basit işlemleri yaparak şirketlerin operasyonel verimlilik sağlamalarını ve giderlerini azaltmalarını sağlar. Yapılan bir araştırma gösteriyor ki, 2022 yılında chatbotlar sayesinde her bir çağrıda 4 dakika ve 0.7 dolar tasarruf sağlanacak ve bu da toplamda 8 Milyar dolarlık bir tasarruf olacaktır.
- Müşterilerin sorularına anında yanıt vererek müşteri deneyimlerini iyileştirir. Basit ve direkt, hızlı ve kesintisiz iletişim müşterilerin memnun olmasını sağlayacaktır.
- Müşterilerin ihtiyaç duydukları hizmet ve ürünleri anında sunar ve satış ve şirket gelirini arttırır. Chatbot, müşteri ile yaptığı her sohbetin sonucunda birçok veriyi sistemine ekler ve doğrudan satış ya da satış yönlendirmesi yapabilir.
