Pazarlama sektörü sürekli gelişmekte ve büyük evrimler geçirmektedir. Kitlesel pazarlama temellerinden giderek birebir iletişim içeren ve kişiselleştirilmiş pazarlama yöntemlerine doğru bir yönelim söz konudur. Bu yönelimde kullanıcıların kullandığı pek çok farklı cihaz ve iletişim için tercih ettiği kanalların rolü oldukça büyüktür. Televizyon reklamlarının, basılı medyanın ve hatta e-mail pazarlamasının etkinliği son zamanlarda ciddi bir düşüşe geçmiş durumdadır. Omnichannel Pazarlama yani çok kanallı pazarlama olduğunda durum farklıdır. Müşteriler pazarlamacıların bir adım önünde olmaktadır.
Omnichannel marketing yani çok kanallı pazarlama yöntemi, temel olarak markanın kanal ya da cihazdan bağımsız bir şekilde kusursuz bir müşteri deneyimi sunmasını ifade eden bir pazarlama türüdür. Günümüzde tüketiciler bir marka ile fiziksel bir mağazada etkileşime girebilecekleri gibi sosyal medya üzerinden, bir katalog üzerinden, online web sitelerine erişerek ya da mobil uygulamalarını indirerek de iletişim kurabilirler. Ayrıca aynı şekilde günümüz tüketicileri bir markayı telefonla arayarak, mobil uygulamalardan faydalanarak ya da laptop, tablet, PC üzerinden ulaşarak arayabilirler. Tüketicilerin deneyimlerini her bir kanalda kusursuz bir şekilde işleyebiliyor olması ise omnichannel pazarlamanın temellerini oluşturmaktadır.
Omnichannel Pazarlama Nasıl Yapılmaktadır?
Omnichannel pazarlama stratejisi geliştirirken dikkatli olunması gereken belli başlı noktalar vardır. Dört dörtlük bir omnichannel pazarlama deneyimi için müşterinin nereden geldiğini, nereye gittiğini, talep ve isteklerini çok iyi anlamak gerekmektedir.
Müşteriyi anlayın.
Müşterilerin ürünleri araştırırken, satın alırken ve ürün ile bağ kurarken geçtiği süreçlerin tamamını düzenli olarak takip etmek gerekmektedir. Bu deneyim süreçlerini site üzerinden test siparişi vererek ya da mevcut kanallar üzerinden bunu yaparak test etmek gerekmektedir.
Her şeyi ölçümleyin.
Gelişen teknoloji ile kişilerin markaya kattığı başarı ölçülebileceği gibi, bireysel olarak da yürütülen kampanyaların sonuçlarını değerlendirmek mümkündür. Tüketicinin hem online web sitesinde hem de fiziksel mağazada nasıl davrandığı ile alakalı tüm veriler toplanabilir. Bu bilgiler sayesinde o tüketiciye yönelik özel kampanya ve promosyonlar sunulabilir.
Hedef kitleyi segmente edin.
Elde edilen veriler arasından hangi verilerin faydalı olacağını tespit edebilmek önemli bir iştir. Bu yapılabildiği zaman kullanıcı kitlesi efektif bir şekilde segmente edilebilir. Uluslar arası çapta omnichannel pazarlama örneklerine bakıldığında pek çok başarılı markanın pazarlama otomasyonuna başvurduğunu görmekteyiz. Müşteriler ile ilgili zengin profiller oluşturulabilen bu yöntem sayesinde hizmet verilen her kanalda kusursuz bir müşteri deneyimi sunulabilmektedir.
Kullanıcı davranışları ile özdeşleşen içerikler geliştirin.
Müşteri sepetine bir ürünü eklemiş fakat henüz satın almamışsa burada stratejik ve etkili bir içerik kullanarak ve tabi ki müşteriyi zorlamadan o ürünü aldırmanız mümkündür. Hem global hem de Türkiye’de yapılan çok başarılı ve etkili omnichannel örnekleri bulunmaktadır.
Sadece satış ve pazarlama ile sınırlı kalmayın.
Markanın AR-GE ekibi, ürün ekibi, pazarlama ve satış ekibi ve müşteri ilişkileri ekibinin müşteriyi dinlemesi ve cevap vermesi gerekmektedir. Müşteri odaklı yaklaşımın büyük bir kısmı müşterilerine daha iyi bir deneyim sunabilmeyi amaçlamaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi verileri doğru kullanmayı bildiği takdirde müşterileri en doğru noktadan dinler ve en doğru noktadan cevap verir. Bu da müşteri ihtiyaçlarını birebir karşılayabilen ve rakiplerinin bir adım önüne geçen bir marka demektir.
Müşterinin tercih ettiği kanalları optimize edin.
Başarılı bir marka olmak için her bir cihazın kanalına dahil olmak ve müşteriyi dinlemek gerekmektedir. Örneğin, e-ticaret markası iseniz, sahip olunan tüm kanallarda alışveriş sepeti deneyimini optimize etmeniz gerekmektedir. Yani bir müşteri mobil uygulamadan sepetine bir ürünü eklediğinde web sitesine girdiğinde de o ürün sepetinde olmalıdır.
Omnichannel Pazarlamanın Zorlukları Var mıdır?
Markaların omnichannel pazarlamada en sık karşı karşıya kaldıkları zorluk omnichannel ve multi kanallı pazarlama arasındaki farkı bilmiyor olmalarıdır.
Multi kanallı pazarlama müşteriler ile farklı platformlar üzerinde iletişim kurma yeteneğidir. Bir web sitesi, promosyonel bir etkinlik, basılı bir reklam ya da bir ürünün ambalajı bile bir marka için potansiyel bir kanal sayılabilir.
Omnichannel pazarlama ise, tüm bu multi kanallı platformlarda optimize ve entegre bir alışveriş deneyimi oluşturmak demektir. Tüketicinin web sitesinde ya da mobil uygulamada yaşadığı deneyimin kalitesi ve etkinliği kaybolmamalıdır.
